Page 83 - Dissertation (3)

Сонымен қатар, ұйымдық коммуникация саласындағы заманауи
зерттеулер (Burgoon & Guerrero, 2011) бейвербалды коммуникация сенімділікті
арттыру, мәселеге қатысу деңгейін көрсету және эмпатияны арттыру арқылы
вербалды коммуникацияның әсерін күшейтетінін атап көрсетеді. Бұл әсіресе
ақпаратқа қолжетімділік пен көрсетілетін қызметтерге қанағаттану деңгейіне
тікелей әсер ететін мемлекеттік органдардың азаматтармен коммуникациясында
маңызды [148].
Осылайша, сауалнама нәтижелері бұрын жүргізілген зерттеулердің
қорытындыларын растайды:
‒ коммуникацияның екі түрі де, яғни вербалды және бейвербалды
коммуникация аса маңызды және бірін-бірі толықтырады;
‒ азаматтармен тиімді коммуникация әр түрлі жағдайда (ресми/бейресми,
дағдарыс/қолайлы және т.б.) қабылдау ерекшеліктерін ескеретін кешенді тәсілді
қажет етеді;
‒ респонденттер арасындағы коммуникациялардың маңыздылығын
бағалаудағы әртүрлілік мақсатты аудитория түрлері мен өзара әрекеттесу
арналары бойынша сараланған икемді коммуникация стратегияларын әзірлеу
қажеттілігін көрсетеді.
Бұл көрсеткіштерді халықаралық зерттеулердің нәтижелерімен
салыстыруға болады. Мысалы, McKinsey Global Institute (2012) зерттеуіне
сәйкес, ұйымдардағы қызметкерлер жұмыс уақытының орта есеппен 28%-дан
40%-ға дейін коммуникацияға жұмсайды [149]. Ал орта және жоғары буын
басшылары арасында бұл көрсеткіш 80%-ға жетуі мүмкін [150]. Әсіресе,
жұмыстың айтарлықтай бөлігі үйлестіру, бекіту және азаматтарға қызмет
көрсетумен байланысты мемлекеттік секторда коммуникцияға кететін уақыттың

жоғары үлесі қалыпты жағдай болып табылады. Бұл өз кезегінде
коммуникациялар тек көмекші қызмет емес, басқару мен мемлекеттік
қызметтерді көрсетудің жүйе құраушы элементі деген тұжырымды растайды.
Нәтижесінде, мемлекеттік қызмет жүйесінде қатаң және рөлдік аспектілері
басым формалды коммуникация белгілерінің байқалатынын көруге болады.
Осы тұста мемлекеттік басқару жүйесі дамыған елдердегі мемлекеттік
қызметшілер арасында сұранысқа ие қасиеттерге арналған ЭЫДҰ зерттеуі (2020)
коммуникациялардың дәлдігі мен бейтараптылығымен қатар, «жұмсақ
дағдылар», яғни эмпатия, тыңдау және түсіндіру сияқты қабілеттер қоғаммен
коммуникация жасаудағы маңызды элементтер екенін көрсетті [43, р. 3-97].
Harvard Business Review (Goleman, 1998) зерттеуіне сәйкес, эмоционалдық
интеллект, соның ішінде эмпатия және белсенді тыңдау қабілеті - тиімді
көшбасшылықтың, соның ішінде қоғамдық саланың анықтаушы факторы болып
табылады. Сонымен қатар, «дұрыс сұрақ қоя білу» және «эмпатия» сияқты
қасиеттер табысты менеджерлер арасындағы ең маңызды құзыреттердің
қатарына кіреді [27, р. 3-350].
Еуропалық Комиссияның (2017) мемлекеттік сектордағы цифрлық және
әлеуметтік коммуникацияның тиімділігіне арналған зерттеуінде «ашықтық,

83