Page 63 - Dissertation (3)

де, азаматтардың мемлекеттік органдардан дараланған көзқарасқа деген үмітінің
артуымен де байланысты.
Сингапурда мемлекеттік қызмет әртүрлі тілдерде сөйлейтін және әртүрлі
мәдени кодтары бар қытай, малай, үнді және басқа этникалық топтардан тұратын
өте көп ұлтты ортада жұмыс істейді. Жұртшылықпен тиімді және инклюзивті
коммуникацияны амтамасыз ету үшін барлық мемлекеттік қызметшілер
Сингапур Мемлекеттік қызмет колледжінің бағдарламалары арқылы
мәдениетаралық коммуникация бойынша тренингтен өтеді. Бұл тренинг мәдени
айырмашылықтарды тану, анық және орынды тілді қолдану және азаматтармен
қарым-қатынас кезінде эмоцияларды басқару модульдерін қамтиды [124].
Сингапурдың Байланыс және ақпарат министрлігінің мәліметі бойынша), осы
бағдарламаларды жүзеге асыру бес жыл ішінде түсінбеушілік немесе мәдени
сезімталдыққа байланысты шағымдардың санын 30%-ға қысқартты. Сонымен
қатар, этникалық азшылықтардың қызметтеріне қанағаттанушылық деңгейі
18%-ға артып, ақпаратқа ғана емес, сонымен қатар тұлғааралық түсіністікке де
назар аударудың тиімділігін көрсетті [125].
Осыған ұқсас тәсіл Австралияда жүзеге асырылуда, мұнда мемлекеттік
басқарудағы «клиентке бағытталған қызмет» тұжырымдамасы мәдениетаралық
және инклюзивті коммуникация бойынша міндетті оқытуды қамтиды, әсіресе
байырғы халықтармен және мигранттар қауымдастығымен жұмыс істегенде
қажет құзыреттерді дамыту [126]. Австралиялық мемлекеттік қызмет
комиссиясы стандарттарды әзірлеуде, оған сәйкес мемлекеттік қызметшілер
қызметтерді көрсету кезінде мақсатты топтардың мәдени, тілдік және әлеуметтік
ерекшеліктерін ескеруі қажет. APS қызметкерлерін санаққа сәйкес (2021),
қызметкерлердің 78% мұндай оқыту оларға азаматтармен, әсіресе сезімтал

жағдайларда тиімдірек әрекеттесуге көмектескенін атап өтті. Сонымен қатар,
осы тәсілдерді енгізген бөлімдерге азаматтық сенім деңгейі мәдениетаралық
коммуникация тәжірибесі болмағандарға қарағанда 25-40% жоғары болды [127].
Осылайша, халықаралық тәжірибе әлеуметтік және мәдени
әртараптандыру жағдайында әсіресе өзекті болып табылатын мәдениетаралық
және эмпатикалық коммуникация элементтерін қамтитын ақпараттық
функциядан тыс «Клиентке бағытталған қызмет» құзыреттілігі туралы түсінікті
кеңейтеді.
Қазақстан жағдайында бұл мәселенің өзектілігін БҰҰДБ зерттеуі (2023)
растайды, оған сәйкес азаматтардың 40%-дан астамы, әсіресе этникалық
азшылықтар мен ауыл тұрғындарының өкілдері мемлекеттік қызметтердің
сапасына байланысты емес, мемлекеттік қызметшілермен қарым-қатынас
сипатына байланысты қиындықтарға тап болады [128]. Қарым-қатынастың
мәдени-тілдік ерекшеліктерге бейімделе алмауын және белсенді тыңдау
дағдыларының жоқтығын азаматтар ресми немесе немқұрайлы қатынастың
көрінісі ретінде қабылдайды, бұл мемлекеттің ашық және «тыңдаушы» институт
ретінде қабылдауына теріс әсер етеді.
Қазақстандағы «Тиімді коммуникацияларды құру» құзыреті негізінен
мемлекеттік органның мақсаттарына қол жеткізуге баса назар аудара отырып,

63